Los alojamientos buscan el equilibrio entre implantar medidas de seguridad e higiene y mantener una experiencia satisfactoria para el huésped
Muchos hoteles, la inmensa mayoría destinados a visitantes locales, se preparan para abrir sus puertas en el mes de julio después de más de tres meses de parón forzoso. Pero no será una vuelta normal. Prácticamente toda la actividad de los huéspedes se verá afectada por estrictos protocolos, desde la llegada al hotel al albornoz de la habitación y, especialmente, el desayuno y los momentos de la comida.
Condicionados por las rigurosas medidas que han dictan las autoridades para minimizar los riesgos de contagio en locales públicos, los establecimientos buscan un difícil equilibrio entre la seguridad y la calidad de la experiencia. En cuanto a las medidas, tanto las grandes cadenas como los hoteles independientes han elaborado protocolos de seguridad e higiene, pero para ofrecer una estancia satisfactoria cada establecimiento busca su propia fórmula.
El Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC por sus siglas en inglés), que representa al sector privado a nivel mundial, ha elaborado un protocolo general centrado en medidas de distanciamiento y limpieza tanto personal como en las dependencias del hotel. “Las empresas necesitamos asegurarnos de que la industria de viajes hable el mismo idioma en todo el mundo y que cada consumidor entienda lo que significa la seguridad en los hoteles, independientemente de su ubicación. Tener un protocolo mundial común permitirá reconocer los mismos estándares de seguridad donde sea que viajen”, asegura Federico González Tejera, consejero delegado y presidente de Radisson Hotel Group, una de las cadenas que ha participado en la elaboración del protocolo.
Las medidas se resumen en ocho puntos, desde el básico de limpieza y desinfección de los espacios comunes y los puntos de contacto como barandillas, mesas, manijas, lavabos… hasta la reserva de espacios de aislamiento en el propio hotel para usuarios que presenten síntomas de Covid-19 durante su estancia. Los establecimientos también deben tener planes de asientos asignados en zonas comunes para evitar contacto físico y aglomeraciones, así como señalización clara. Los aforos serán limitados y se identificarán las zonas de riesgo, en las entradas y puntos de mayor afluencia de personas. Los clientes también deberán completar unos cuestionarios de evaluación de riesgos antes de acceder al establecimiento.
El Hotel Camiral, el establecimiento de lujo del PGA Catalunya Resort, en Caldes de Malavella, pertenece a la cadena mundial Leading hotels of the world, que se ha decantado por evitar el sello Covid free y en cambio utilizar sellos de protocolos con garantías y una auditoría constante. “El sello Covid free es muy arriesgado, porque nunca hay garantía al 100% y si se localiza un caso en un hotel Covid free, pierde toda la credibilidad también para el resto de hoteles”, argumenta Jaume Donjo, director del establecimiento, que tiene previsto abrir a principios de julio.
El sello ‘Covid free’es muy arriesgado, porque nunca hay garantía al 100% y si se localiza un caso pierde toda la credibilidad también para el resto de hoteles”
Todas estas medidas son, también, un reto para el diseño de los hoteles y los interioristas acumulan consultas de establecimientos para acondicionar los espacios a las nuevas normas. “Las adaptaciones de urgencia que se están haciendo en estos momentos deben ser la oportunidad para replantearse los espacios en los hoteles para hacerlos más acogedores y atractivos para un cliente que también habrá cambiado”, asegura Patricia von Arend, socia del estudio de interiorismo Denys & von Arend.
Aún así, asegura que como estudio de interiorismo “nos negamos a renunciar al diseño o a estropear la imagen de un establecimiento; necesitamos la creatividad para que esta crisis no quede reducida a poner mamparas de metacrilato y pegatinas con flechas en el suelo… o que los hoteles parezcan hospitales”. “La consigna al sector es vamos a pensar en la seguridad y la higiene pero también en no someter al cliente en una vorágine de normas y horarios que estropeen su estancia y su experiencia; hay que suplir las limitaciones con más servicio y atención”, asegura la interiorista.
Interioristas
Nos negamos a que las medidas se limiten a poner mamparas de metacrilato y pegatinas con flechas en el suelo… o que los hoteles parezcan hospitales”
Por ejemplo, ya se está reduciendo el uso de textiles y utilizando tejidos resistentes a soluciones alcohólicas, y aunque los hoteles ya tenían altos estándares de limpieza, ahora se acentuarán. Otra medida que se puede mejorar con elementos de interiorismo es la dispersión de los clientes: “En el hall, por ejemplo, en lugar de poner grandes sofás es preferible colocar sillones más pequeños en grupos reducidos y más separados entre sí”, afirma Von Arend. Otro detalle: “Si hay terraza o azotea, se multiplicarán sus usos y hay que hacer lo posible para ampliar su aforo o y extenderlas lo máximo posible”.
“Las limitaciones de aforo, aunque afectan a la rentabilidad del hotel, pueden resultar beneficiosas para el cliente, ya que se acabarán las aglomeraciones y colas en puntos calientes como recepción, desayuno o restaurantes”, explica Jordi Cuenca, consejero delegado de la consultora Verum Hotel Development. Los hoteles grandes quedarán, como máximo a un 70% de ocupación para cumplir con las normas de aforo, los que resultará más cómodo.
Alerta en la recepción
Mamparas, maletas y alcohol
En la recepción, una de las zonas estratégicas del hotel, los huéspedes encontrarán mamparas de plástico transparente frente al mostrador, así como indicaciones para mantener las distancias. Otra premisa es acabar con las colas y tener el mínimo contacto posible con personal y superficies.
En el Hotel Camiral, del PGA Catalunya Resort, la consigna es “intentar mantener la máxima normalidad dentro de lo posible”, en palabras de su director, Jaume Donjo, aplicando medidas poco invasivas. Su protocolo incluye, por ejemplo, alfombras desinfectantes tanto en la entrada como en las zonas de más tráfico dentro del establecimiento y los comedores. En la recepción han instalado pantallas separadoras para mantener la distancia y así evitar recibir a los huéspedes con mascarilla.
Por su parte, en el hotel Can Bordoy Grand House & Garden, en el centro histórico de Palma abierto desde la Fase 1 de la desescalada, a la llegada se desinfectan las maletas y los abrigos con un desinfectante especial para textil, con lo que el huésped accede a la habitación en perfectas condiciones de higiene. Asimismo, el establecimiento ofrece un servicio de limpieza y desinfección antibacteriana de la ropa del viaje.
Otra medida que implantan los establecimientos hoteleros para evitar aglomeraciones es establecer estrictos horarios de llegada; la puntualidad será también un valor al alza en este primer verano marcado por la pandemia.
El ‘check-in’ sin colas
Tecnología para evitar contacto
La tecnología y la domótica ganan puntos en la nueva normalidad hotelera, porque permiten soluciones efectivas, rápidas y evitan contacto físico con el entorno. “Todo proceso que se haga contactless triunfará”, señala Patrica von Arend.
En el Can Bordoy Grand House & Garden, “el check-in se hace de manera totalmente online, desde la reserva en casa hasta la llegada al establecimiento con la incorporación de la llave electrónica, lo que permite al cliente prácticamente llegar a su habitación sin contacto con el personal”, explica Giovanni Merello, director del establecimiento. También, de manera excepcional, el cliente deberá llevar su propia maleta, previamente desinfectada, a su habitación.
Según el protocolo de Paradores, en su red de establecimientos, que abren el 25 de junio, reducirán al mínimo los documentos físicos y se realizará una desinfección estricta de los que se entreguen al cliente, tales como tarjetas o llaves de las habitaciones.
Por su parte, en el Hotel Camiral se ha acelerado el proceso de digitalización en todas las áreas del establecimiento: check-in y check-out, prensa digital, cartas de restaurantes con código QR en su dispositivo, y disponen dispositivos desinfectados para clientes que lo requieran.
Zonas comunes
Limpieza, limpieza, limpieza
La limpieza de los establecimientos será la gran obsesión de los hoteles a partir de este verano. Que todo esté limpio y se note, en las habitaciones y, sobre todo en las zonas comunes. Este verano, toparse con el personal de limpieza será una señal de hace bien las cosas.
“Hasta ahora, el servicio de limpieza trabajaba ‘a escondidas’, ahora verlo trabajar será una constante y dará sensación de seguridad. Veremos a los empelados de limpieza todo el rato”, explica Jordi Cuenca, consejero delegado de la consultora Verum Hotel Development. También en este caso la tecnología será el mejor aliado. “Aunque faltan certificaciones y estándares, elementos como arcos de desinfección por ozono o rayos UV empiezan a instalarse cada vez más en los establecimientos”, asegura Cuenca.
Los responsables de Paradores garantizan una desinfección profunda con productos viricidas en las habitaciones antes de la entrada de cada cliente, así como el refuerzo de la limpieza en superficies con contacto frecuente como mandos de la televisión –que se estucharán tras ser desinfectados para cada nuevo visitante-, pomos de puertas, grifos o mandos de ducha. En cuanto al textil, sábanas y toallas lavadas a alta temperatura.
Aunque la desinfección con sistemas de ozono no se ha homologado, el hotel Can Bordoy Grand House & Garden tiene un sistema que utilizaba ya antes de la pandemia y que consiste en una limpieza de ozono de entre 8 y 12 horas de las habitaciones en los cambios de huésped. “Sabemos que al entrar, la habitación está libre del virus”, asegura el director del hotel. Además, asegura que “siempre hemos utilizado productos desinfectantes, no solo limpiadores, y lavamos la ropa del personal nosotros mismos, con los mejores productos y garantías”.
La habitación, un oasis
Las nuevas ‘amenities’: kit de mascarilla y gel
Todavía con todas las precauciones a causa de la Covid, la habitación del hotel tiene que ser un oasis en el que el cliente se sienta seguro y esté confortable. argumentan los expertos. “A lo mejor hay que liberar espacio con menos mobiliario, menos cojines y cortinajes y ofrecer habitaciones comunicadas para tener más espacio… y cada vez más servicios in room”, señala la interiorista Patricia von Arend.
Al entrar en su habitación del hotel Camiral, el huésped echará de menos detalles como el albornoz y las zapatillas, así como la vajilla de uso en la habitación y cualquier tipo de información en papel. “Todos los elementos de uso personal se entregarán en el momento de la llegada precintados”, explica el director. También se hará un esfuerzo por reducir al máximo los textiles en las habitaciones. En cuanto a las amenities, se colocarán en el baño dentro de un neceser precintado, con lo que las superficies estarán más limpias y despejadas que nunca. Además, en la habitación, le espera al huésped un kit de protección sanitaria, con mascarilla, gel y guantes.
En este sentido, Can Bordoy implanta materiales de un solo uso, ecológicos y desechables en todos los objetos de uso en la habitación: vasos biodegradables, servilletas de papel biodegradables, igual que las amenities del baño.
Desayuno, fuera de peligro
El bufet pierde la libertad
“Nuestro objetivo es mantener la experiencia y la calidad en el momento del desayuno que corresponde a un hotel de 5 estrellas; para muchos clientes es el momento que más disfrutan”, asegura el director del Hotel Camiral, Jaume Donjo.
No obstante, se verán obligados a limitar el aforo y, probablemente, establecer turnos de desayuno para evitar aglomeraciones y colas. El bufet tradicional se sustituirá por un área de show cooking, donde se verán los platos pero no se podrán coger; estos los entregará el personal del hotel. Una especie de bufet asistido en el que primarán también raciones individuales. También se ofrece la opción de desayuno a la carta con servicio en mesa, lo que supondrá “reforzar las plantillas”.
Otras de las medidas es promover el consumo en las zonas exteriores. “Prácticamente todo el desayuno se puede servir en la terraza”, afirma Donjo, en un establecimiento caracterizado por grandes espacios y mucho al aire libre.
En Paradores también apuestan por mantener el bufet de desayunos, primando las raciones individuales y también ofreciendo platos calientes a la carta. Además de mayor distancia entre las mesas y desinfección de las cartas antes de cada uso, los cubiertos irán estuchados a nivel individual tras cada lavado.
En cambio, en Can Bordoy apuestan por su habitual desayuno a la carta, que se sirve sin límite horario y en la terraza o en la habitación. “No alteraremos estas rutina, aunque hemos incluido medidas extraordinarias como consultar la carta escaneando el código QR con el móvil o con la Suite Pad de su suite”, explica Giovanni Merello, director del establecimiento. Siempre que el tiempo lo permita, los servicios de restauración se prestarán en las zonas al aire libre: terraza, jardín y patio. El hotel cuenta con el mayor jardín privado del casco antiguo de Palma de Mallorca, de más de 1.000 metros, lo que garantiza el distanciamiento social.
Piscinas y terrazas
Prohibido mover las hamacas
Las piscinas, otro de los puntos que congrega más tráfico en un hotel, estarán abiertas pero siguiendo nuevas normas de higiene y distancia y con reducción de capacidad. Desde el Camiral explican que “verá reducida su capacidad y las tumbonas se redistribuirán para aumentar las distancias”. Asimismo, las toallas se darán precintadas, las hamacas se desinfectarán después de cada uso y el socorrista controlará que se cumplan las normas.
Por su parte, Can Bordoy, que cuenta con un solárium con una pequeña piscina, así como un spa, estas quedarán prácticamente para uso individual. Los huéspedes deberán respetar la colocación de sillas y hamacas para garantizar las medidas de seguridad establecidas por las autoridades sanitarias. En cada cambio de cliente se limpiarán y desinfectarán sillas y hamacas.
Detección de casos
Habitaciones aisladas y rastreo
¿Pero qué pasa si, a pesar de todas las medidas, se detecta un caso positivo por Covid-19? La gran amenaza que sobrevuela el sector es si será necesario poner en cuarentena hoteles enteros si se localiza un caso, como se hizo al principio de la pandemia. Aunque las instrucciones, de momento, optan por aislamiento y el rastreo de contactos. El protocolo del WTTC exige que lo establecimientos destinen un espacio –una o varias habitaciones, según el tamaño- de aislamiento para huéspedes con síntomas de Covid-19.
“Si se detectara un caso, inmediatamente aislaríamos al huésped en su habitación y daríamos aviso a las autoridades sanitarias para seguir sus instrucciones en todos los ámbitos, también de cara a los protocolos a seguir con nuestros empleados como el resto de huéspedes”, explica Jaume Donjo, del hotel Camiral. Después, se desinfectarán todas las instalaciones antes de volver a alojar a huéspedes y tener empleados trabajando en las mismas. Los trabajadores han recibido formación específica para la ocasión.
Por su parte, Can Bordoy tiene un acuerdo de colaboración con Juaneda, una red de centros sanitarios con presencia en Mallorca, en caso de haber algún huésped sintomático se encargarían de medir, monitorizar y hacer seguimiento. Para cuarentena, dispone de dos habitaciones en la planta baja para aislar los casos leves, asegura su responsable. “Todos los trabajadores han realizado los test y se registran todos los movimientos tanto de los turnos de servicio como de proveedores y huéspedes para poder rastrear los contactos en caso de un positivo”, explica el director Giovanni Merello. Asimismo, se han provisto de EPIs y material en caso que deban atender a un huésped leve en cuarentena.
Fuente: La Vanguardia
