El sector hotelero está constantemente a la búsqueda de la satisfacción de sus clientes para poder diferenciarse de su competencia y obtener la mayor cuota del mercado turístico posible.
El afán por ofrecer una experiencia única al cliente es un objetivo que el sector hotelero siempre ha tenido en mente.
Vender alojamiento ha pasado a ser casi secundario, en cuanto se advirtió que si el cliente se siente cómodo y a gusto en su estancia en el hotel, crearemos en él un sentimiento de lealtad que hará que vuelva a nuestro alojamiento siempre que desee realizar un viaje.
Para ello, desde hace unos años, y con la ayuda de la tecnología, el sector busca ofrecer lo que se ha llamado Hiperpersonalización. Un servicio que apoyado con el Big Data, ayudará en un futuro a ofrecer opciones de comida, espectáculos, o itinerarios turísticos según las preferencias del cliente.
El reto es difícil de encarar, ya que el método tecnológico se basa en usar la predicción y las variables de repetición de cada uno de los clientes, pero tal y como apuntan en CWT en un artículo para TecnoHotel, en el caso hipotético de que un huésped haya pedido tres días seguidos pizza, no significa que lo que vaya a pedir un cuarto día sea pizza de nuevo. Esta elección se puede haber dado por otros factores diferentes a la preferencia de comida como: ser el único restaurante abierto por la madrugada, la conveniencia o necesidad de satisfacer una comida en situaciones de poco tiempo, u otros variados motivos.
En definitiva, para una aplicación de esta tecnología de la personalización 100% efectiva y eficaz es necesario un proceso más allá de lo puramente matemáticamente predictivo e implementar Inteligencia Artificial “empática”, donde la tecnología pueda percibir gestos, expresiones y situaciones, una característica demasiado humana que quizás algún día podremos ver desarrollada pero que en la actualidad no disponemos de suficientes avances para ello.
Hasta entonces y por el momento, la tecnología es el complemento perfecto para los humanos trabajadores que son participes de esta experiencia personalizada en la cual se pueden apoyar en las predicciones que la tecnología realiza y ajustarlas con la característica empática que caracteriza a las personas para aportar mayor valor al servicio.
